Confira quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente, suas consequências e como evitá-los.
Dar assistência aos consumidores de uma empresa é uma etapa essencial para a fidelização dele, pois demandam atenção constante e falhas no atendimento ao cliente podem comprometer o trabalho realizado.
Principalmente quando se trata do ambiente virtual, onde é possível encontrarmos algumas barreiras como imparcialidade da comunicação a longa distância ou impossibilidade de um contato mais próximo, e por isso é necessário direcionar uma atenção especial ao suporte dado aos clientes de uma empresa.
Contudo, durante este artigo, daremos algumas dicas de como evitar erros no atendimento ao cliente.
Você sabia que o atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes do negócio?
Contudo, o setor responsável pelo atendimento do cliente é fundamental para a empresa conseguir se desenvolver integralmente. É por meio dele que é possível estabelecer um contato mais próximo com as pessoas que demonstram interesse na marca.
Assim, sendo possível desenvolver uma compreensão geral sobre o perfil do consumidor e seus interesses.
O atendimento ao cliente é importante pelos seguintes pontos:
- Aumento de venda da empresa
- Fidelização de clientes
- Promoção no sentimento de satisfação do cliente
- Aumento do ticket médio do produto
- Minimização de custos com divulgação
- Melhor compreensão do público-alvo
- Agregar mais valor para o cliente
Consequências de um atendimento ao cliente inadequado
Um erro no processo de atendimento ao cliente pode gerar diversos problemas, começando por atingir a reputação da empresa. Basta um cliente insatisfeito com a experiência do atendimento da organização para falar sobre o assunto com pessoas próximas que podem ser potenciais futuros clientes.
Além disso, há outros prejuízos como:
- Perda de receita
- Menor retenção de clientes
- Resultado financeiro abaixo do esperado
Já foi possível compreender que devemos evitar errar com um cliente e agora entenderemos melhor quais são os erros que devem ser evitados.
Um relatório emitido pela Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente no ano de 2020 apontou alguns aspectos considerados os mais frustrantes em uma experiência de atendimento:
- Longo tempo de espera
- Sistema de automatização não humanizado
- Ter que repetir a mesma informação mais de uma vez
- Agente de suporte não amigável
- Falta de suporte disponível em horários diversificados
- Falta de informação disponível nos canais on-line
É bem possível que venha a sua memória algumas reclamações semelhantes vindas de alguns clientes seus. E mesmo que não tenha, saiba que 95% dos clientes insatisfeitos não direcionam as reclamações diretamente para a empresa, simplesmente mudam de fornecedor.
Por isso é bom estar sempre atento, pois por mais que você não receba essas reclamações dos clientes, pode estar cometendo esses erros no atendimento ao cliente.
Um atendimento ao cliente satisfatório gera resultados duradouros.
Se da mesma forma que um cliente compartilha um atendimento ruim que recebeu, é possível estimular o compartilhamento de experiências positivas, fazendo com que seu cliente seja o maior divulgador da sua empresa.
Sem falar da fidelização dele, pois, mais importante do que conseguir novos clientes, é fidelizar os que já estão com você.
E para conseguir fazer um bom gerenciamento de tudo o que é necessário para ter um atendimento de excelência na sua empresa, não tem para onde fugir: você irá precisar investir em um sistema de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo que tiver relação com o setor. Proporcionando sempre experiências satisfatórias de atendimento para seus clientes, mantendo o nível de satisfação elevado.
Dicas para evitar erros no atendimento ao cliente
Agora que compreendemos quais erros comprometem o atendimento ao cliente, veja algumas formas de contornar crises nesse cenário e oferecer um melhor suporte aos consumidores.
Tenha um atendimento automatizado
Uma boa opção para elevar o nível de satisfação do cliente e prevenir erros, é o investimento em chat on-line.
Um canal aberto para o cliente no ambiente virtual que apresenta um tempo menor de espera de retorno, que acaba gerando uma taxa de satisfação elevada do cliente com relação à empresa.
Além disso, ajuda, também, os colaboradores responsáveis pelo setor de relacionamento com cliente quando estiverem sobrecarregados.
Saiba quem é seu cliente
Para tratar o assunto a fundo, é preciso se aprofundar no estudo do público-alvo para ter conhecimento da persona dos seus clientes.
Esse estudo ajuda a identificar quem e como é o seu consumidor ideal, onde se localiza no meio digital, principais queixas, qual forma prefere interagir na internet e afins.
Pesquisas assim visam a definição mais específica dos seus prospectados, por isso, se atente aos dados para um padrão ser mapeado.
Faça uma oferta de atendimento consultivo
Elimine o posicionamento relativo ao atendimento ao cliente. É necessário um sistema capaz de abordar os visitantes em seu e-commerce, como acontece em lojas físicas, e obter um feedback.
Assim, os operadores irão conhecer melhor o perfil do consumidor e analisar as dores deles, podendo oferecer soluções em um futuro breve.
Peça feedbacks
Realize pesquisas de satisfação para avaliar a opinião dos consumidores com relação aos aspectos mais críticos da empresa.
Invista, também, em ferramentas que podem gerar relatórios de desempenho sobre sessões de suporte e operadores. Assim, é possível monitorar o trabalho realizado e fazer alguma intervenção quando precisar.
Dê atenção às formas de atendimento disponíveis.
Sabemos que o mais comum em empresas é ter o suporte ao cliente por meio do telefone 0800, mas e nas demais plataformas on-line? Site, aplicativos de mensagem, e-commerce, você investe?
Oferecer opções de contato é extremamente útil e satisfatório para o cliente, pois pode haver o cliente que detesta realizar ligações, mas tem ali a disposição o suporte via e-mail, por exemplo.
Diversifique os canais de comunicação e conte com a tecnologia para armazenar esses dados por meio de programas de gestão. Dessa forma os feedbacks não serão perdidos, e sim acompanhados pelos responsáveis e pelo gestor da empresa, mantendo o controle de todas as ações realizadas na empresa em um só lugar.
Sendo assim, com o software ideal, você consegue gerenciar todos os setores da sua empresa e compartilhar informações de forma simplificada com seus colaboradores.
Veja dicas para evitar erros no atendimento ao cliente