Nos últimos anos, o WhatsApp se tornou um dos principais meios de comunicação entre advogados e clientes. Contudo, nem todos os escritórios estão preparados para lidar com esse canal de forma profissional. Portanto, conhecer as melhores práticas para usar o WhatsApp em escritórios de advocacia é fundamental para garantir um atendimento seguro, produtivo e alinhado com o Código de Ética da OAB.

Além disso, estruturar o atendimento via WhatsApp ajuda a reduzir falhas, melhorar a imagem do escritório e otimizar a rotina dos profissionais. Neste artigo, você vai entender quais práticas realmente fazem diferença — e como aplicá-las no seu dia a dia.

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Por que o WhatsApp virou o canal principal nos escritórios de advocacia

Antes de mais nada, é importante destacar que o WhatsApp está presente em mais de 90% dos smartphones no Brasil. Por isso, os clientes esperam — e preferem — se comunicar por lá. Isso acontece porque o aplicativo oferece agilidade, informalidade e facilidade de uso.

Entretanto, essa preferência não dispensa a necessidade de estrutura. Logo, quando mal utilizado, o WhatsApp pode prejudicar a credibilidade do escritório. Além do mais, falhas na comunicação podem comprometer o andamento dos processos.

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A importância de estabelecer boas práticas no atendimento jurídico

A informalidade do WhatsApp não pode se refletir na postura do advogado. Por isso, definir boas práticas para o uso do WhatsApp em escritórios de advocacia é uma etapa essencial da gestão.

Aliás, essas práticas devem abranger desde o horário de atendimento até o uso adequado da linguagem, da organização das mensagens e do registro dos atendimentos. Dessa forma, o canal se transforma em uma ferramenta de confiança — tanto para o cliente quanto para o escritório.

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Melhores práticas para manter um atendimento seguro e eficiente

Confira abaixo as práticas mais recomendadas:

• Use um número exclusivo para o escritório: jamais misture assuntos pessoais e profissionais.
• Crie mensagens automáticas fora do horário comercial: isso evita expectativas incorretas.
• Padronize a linguagem: mantenha o tom profissional, mesmo em mensagens breves.
• Use etiquetas ou categorias por tipo de cliente ou caso: isso facilita o histórico e o acompanhamento.
• Evite áudios longos: eles dificultam o controle e podem causar ruídos na comunicação.
• Registre todos os atendimentos importantes: mesmo que breves, essas informações podem ser úteis no futuro.

Portanto, seguir essas diretrizes garante mais clareza e proteção jurídica para ambas as partes.

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Como definir horários e mensagens automáticas de forma profissional

A disponibilidade excessiva gera desgaste. Por isso, defina um horário de atendimento claro e comunique isso ao cliente no primeiro contato.

📌 Exemplo de mensagem automática:
“Olá! Recebemos sua mensagem. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Em breve, um advogado da equipe irá lhe responder. Obrigado pelo contato!”

Além disso, configure mensagens diferentes para horários fora do expediente e fins de semana. Assim, o cliente entende que há uma rotina profissional por trás da comunicação.

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A linguagem adequada no WhatsApp jurídico

O WhatsApp não precisa ser frio, mas deve sempre manter o tom institucional. Portanto:

• Evite abreviações como “vc”, “blz”, “td bem”.
• Não envie emojis excessivos ou gifs.
• Evite o uso de termos técnicos desnecessários.
• Escreva de forma clara, respeitosa e objetiva.

Além disso, lembre-se de que o cliente não é advogado. Logo, adapte o vocabulário para facilitar o entendimento — sem perder a formalidade.

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Divisão de atendimentos por setor e por tipo de cliente

Mesmo em escritórios menores, é possível organizar o atendimento por áreas do Direito:

• Direito Cível
• Direito Trabalhista
• Direito Previdenciário
• Consultivo Empresarial
• Família e Sucessões

Dessa forma, o atendimento flui com mais agilidade e o cliente é encaminhado para o advogado mais adequado.

Além do mais, essa organização permite que os sócios acompanhem melhor o desempenho da equipe e o volume de demandas.

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Como medir a qualidade do atendimento prestado

Simples ações ajudam a avaliar se o atendimento está sendo eficaz:

• Tempo médio de resposta: o cliente está esperando demais?
• Taxa de retorno de clientes: quem retorna, confia.
• Feedbacks espontâneos: elogios ou reclamações devem ser analisados.
• Registro de atendimentos abertos e encerrados: há controle sobre as demandas?
• Nível de ruído nas conversas: quantas mensagens são necessárias para resolver uma dúvida?

Além disso, com ferramentas adequadas, esses indicadores podem ser acompanhados em tempo real.

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Cuidados com privacidade e ética profissional

A OAB já reconheceu que o uso do WhatsApp é permitido, mas é preciso seguir critérios éticos:

• Sigilo profissional: nunca compartilhe informações sensíveis sem o devido cuidado.
• Consentimento do cliente: evite mensagens não solicitadas.
• Evite promoções, spam ou linguagem de venda direta.
• Não misture publicidade com atendimento real.

Por isso, manter histórico, acesso controlado e boa documentação das interações é essencial para proteger o escritório — e o cliente.

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Como aplicar essas práticas com ferramentas especializadas

Gerenciar tudo isso com o celular em mãos é quase impossível. Por isso, plataformas como o DropDesk foram criadas.

Com ela, seu escritório pode:

• Atender com múltiplos usuários em um único número
• Organizar atendimentos por setor ou tipo de cliente
• Acompanhar tempo de resposta e relatórios por atendente
• Visualizar todo o histórico com cada cliente
• Criar mensagens automáticas e organizar etiquetas

Além disso, por funcionar com o WhatsApp Web, sua equipe não precisa aprender um sistema novo — tudo é simples, direto e integrado ao que você já usa.

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Conclusão: WhatsApp como extensão da imagem do escritório

O atendimento é, muitas vezes, o primeiro contato que o cliente tem com o seu escritório. Portanto, é também o momento de mostrar profissionalismo, clareza e organização.

Aplicar as melhores práticas para usar o WhatsApp em escritórios de advocacia não é uma questão de sofisticação — é uma necessidade estratégica.

Em um mercado cada vez mais competitivo, quem organiza melhor, atende melhor. E quem atende melhor, fideliza mais.

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