O WhatsApp não é apenas uma ferramenta de atendimento. Na verdade, ele se tornou um canal completo para conduzir o cliente por todas as etapas da jornada: desde o primeiro contato até a fidelização. Além disso, quando usado com estratégia, o aplicativo transforma leads em compradores e compradores em promotores da sua marca.
Neste artigo, portanto, você vai entender como utilizar o WhatsApp para guiar o cliente por toda a jornada de compra de forma eficiente, personalizada e escalável.
O que é a jornada do cliente?
Em primeiro lugar, a jornada do cliente representa todas as etapas pelas quais uma pessoa passa até realizar uma compra — e além dela. Dessa forma, ela envolve desde o momento em que o lead descobre sua empresa até se tornar um cliente fiel.
As etapas mais comuns da jornada são:
- Atração;
- Engajamento;
- Conversão;
- Pós-venda;
- Fidelização.
Assim, com o WhatsApp, é possível atuar em cada uma dessas etapas de maneira direta e personalizada.
Atração: o primeiro contato no WhatsApp
Antes de tudo, o primeiro passo é atrair leads qualificados para o WhatsApp. Para isso, pode-se utilizar:
- Botões de WhatsApp em landing pages: por exemplo, uma escola de idiomas que oferece agendamento de aulas experimentais via botão direto;
- Anúncios com clique para o WhatsApp: uma loja de roupas que faz campanhas segmentadas com promoções exclusivas;
- QR Codes em materiais físicos: restaurantes colocando QR codes em mesas para pedidos rápidos;
- Chamadas nas redes sociais: influenciadores divulgando números para atendimento exclusivo.
Portanto, quanto mais acessível for o canal, mais chances você terá de iniciar uma conversa com o público certo.
Engajamento: despertando o interesse do cliente
Logo depois do primeiro contato, é hora de manter o cliente engajado. Nesse sentido, ofereça conteúdo de valor, como:
- Dicas e tutoriais: uma empresa de cosméticos enviando tutoriais rápidos sobre skincare;
- Demonstrações rápidas: lojas de eletrônicos mostrando vídeos curtos com funcionalidades de produtos;
- Mensagens personalizadas: cumprimentos em datas comemorativas e aniversários;
- Respostas ágeis e empáticas: uma clínica médica respondendo dúvidas rapidamente, demonstrando preocupação genuína.
Dessa maneira, o cliente percebe que sua empresa se importa com ele desde o início.
Conversão: conduzindo o lead até a compra
Posteriormente, a próxima etapa é a conversão. No WhatsApp, isso pode ser feito com apoio de:
- Catálogo de produtos: uma livraria disponibilizando seu catálogo diretamente no WhatsApp;
- Links diretos para pagamento: e-commerces enviando links simplificados para pagamento via WhatsApp;
- Argumentos personalizados: consultores imobiliários fornecendo detalhes específicos sobre imóveis para cada cliente;
- Gatilhos mentais como escassez e urgência: lojas anunciando promoções limitadas e ofertas exclusivas.
Além disso, o tom da conversa deve ser consultivo, não apenas comercial. Afinal, o objetivo é ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.
Pós-venda: garantindo uma boa experiência
Após a compra, entretanto, muitas empresas desaparecem — o que é um erro grave. O pós-venda no WhatsApp pode incluir:
- Confirmação de pagamento ou envio: uma loja de calçados informando o cliente sobre o status do envio do pedido;
- Solicitação de feedback: empresas de software pedindo avaliações após a utilização;
- Suporte técnico: empresas de tecnologia oferecendo suporte rápido e direto via WhatsApp;
- Dicas de uso do produto ou serviço: uma loja de móveis compartilhando dicas sobre conservação dos produtos comprados.
Portanto, essa etapa é essencial para gerar confiança e abrir espaço para novas compras.
Fidelização: transformando clientes em promotores
Um cliente bem atendido tende a voltar. Um cliente encantado, por outro lado, tende a recomendar.
Nesse contexto, no WhatsApp é possível fidelizar com ações como:
- Programas de recompensas ou cashback: supermercados oferecendo pontos cumulativos para descontos;
- Atendimento VIP personalizado: agências de viagem oferecendo atendimento exclusivo para clientes frequentes;
- Conteúdo exclusivo antecipado: lojas de moda antecipando lançamentos para clientes especiais;
- Convites para eventos ou grupos fechados: academias convidando membros ativos para grupos exclusivos com dicas e benefícios extras.
Aliás, veja como o WhatsApp para empresas no Brasil se tornou uma ferramenta estratégica em toda a jornada do cliente.
Conclusão
Em síntese, a jornada do cliente no WhatsApp é contínua, dinâmica e cheia de oportunidades. Quando sua empresa se posiciona com empatia, estratégia e agilidade em cada etapa, o resultado aparece em forma de mais vendas, maior retenção e clientes que promovem sua marca naturalmente.
Portanto, não basta apenas estar no WhatsApp — é preciso guiar o cliente até a fidelização.
Sugestão de Leitura Adicional
Para aprofundar ainda mais seus conhecimentos sobre o uso do WhatsApp nas empresas, recomendamos a leitura do nosso artigo: WhatsApp para Empresas no Brasil. Nele, você encontrará insights valiosos sobre como potencializar o atendimento ao cliente e aprimorar suas estratégias de comunicação.
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A jornada do cliente dentro do WhatsApp: do lead à fidelização