Sua empresa anda recebendo reclamações dos clientes e não sabe o que fazer com elas? Confira nosso artigo completo que vamos te ajudar!
Sua empresa pode ter o melhor fluxo de atendimento possível, para não haver nenhum tipo de desencontro de informações, demora no atendimento ou reclamações, porém infelizmente sabemos que em algum momento as reclamações chegam.
E isso independe do tamanho da sua empresa, a prosperidade estará na capacidade do seu empreendimento de lidar com seus clientes e dar retorno às reclamações de atendimento.
O nosso objetivo hoje é ajudar você a tratar as reclamações que surjam dos seus clientes para com seu empreendimento.
Clientes reclamando, qual atitude devo tomar?
Se você é gerente ou líder, é esperado que você tenha a capacidade necessária para gerenciar uma equipe e orientá-la sobre a melhor forma de lidar com esses problemas e controlar imprevistos.
Tanto que algumas empresas demoram muito tempo para notar os problemas de atendimento ao cliente e aprimorar o processo de resposta às reclamações de clientes acerca do atendimento ou do produto ofertado.
É preciso entender que não basta receber a reclamação, é necessário armazenar as opiniões positivas e negativas dos clientes e periodicamente analisá-las. Pontos positivos devem ser analisados e o que estiver dando certo deverá ser mantido, em busca da melhoria contínua.
As reclamações devem ser analisadas atentamente, suas causas investigadas e resolvidas eficientemente. E que futuramente, o mesmo cliente que fez a reclamação dê um novo retorno, mas desta vez realizando um elogio, notando a melhoria feita.
Além de melhorar o serviço ou produto que sua empresa oferta, faz com que o seu cliente se sinta ouvido e importante.
Importância do bom tratamento das reclamações dos clientes
Por melhor que seja o trabalho desempenhado pela sua organização, as reclamações de clientes não são inevitáveis. Porém, não é ruim receber uma reclamação, desde que você saiba tratá-la.
Pois esses feedbacks são manifestações que mostram algo que não está indo conforme o atendimento, serviço ou produto proposto pela empresa. E é por isso que você como gestor deve estar atento às maneiras de lidar com elas e achar uma maneira de reverter a situação para que o nível de satisfação do seu cliente aumente.
Reforçando o que falamos no tópico anterior, é extremamente importante saber entender as reclamações, para que elas sejam tratadas da forma correta e com a devida atenção.
Um dos principais motivos que reforçam esse cuidado no processo é que clientes insatisfeitos têm a tendência de gerar notáveis prejuízos para uma empresa.
Em uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, uma empresa especializada em estratégias, levantou os seguintes dados:
– 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham a experiência com 15 ou mais pessoas
– 67% consideram experiências ruins um grande motivo para cortarem relações com uma empresa
– 66% dos clientes acabam com o relacionamento com uma marca após receber um serviço precário
– 85% dos casos poderiam ser evitados pela empresa
– 67% das perdas são evitadas quando as reclamações do cliente são resolvida já no primeiro contato
Ou seja, saber lidar com as reclamações dos consumidores é o melhor caminho para diminuir a taxa de churn rate e subir a satisfação do seu cliente.
06 Passos para tratar as reclamações dos clientes
Já sabemos e muito bem que as reclamações dos clientes são importantes, pois por muitas vezes podem auxiliar na melhoria da empresa. E por isso que agora falaremos com você sobre 6 passos para tratar as reclamações dos clientes.
1 – Ouça e compreenda o que seu cliente tem a dizer
Ouvir e entender realmente a reclamação do seu cliente é o primeiro passo para lidar com o problema, pois é fundamental que você não subestime nenhuma queixa.
Por isso a importância do treinamento para a equipe responsável por lidar com o recebimento de reclamações. É imprescindível que durante o atendimento o cliente consiga expor suas questões e o atendendo as ouça com atenção.
Nesses momentos é normal que o cliente se mostre exaltado, porém é necessário que o responsável mantenha a calma até o final do processo e capte a mensagem do cliente.
2 – Se mostre agradecido pelo feedback
Exatamente isso que você leu, mostre que está agradecido pelo feedback recebido, pois, isso demonstra para o consumidor que a empresa realmente escuta e se importa com o que ele tem a dizer.
É importante considerar que as reclamações são uma forma de aprimoramento do atendimento oferecido. Esses retornos negativos podem proporcionar até opiniões interessantes para a melhoria do negócio.
3 – Investigue a reclamação apresentada
No mundo dos negócios, a frase “o cliente tem sempre razão” está sempre presente, porém, é necessário que as informações apresentadas sejam checadas
As reclamações dos clientes podem não ser exatamente acerca de alguma falha no processo, na qualidade do produto ou serviço, mas da frustração do comprador de não saber usufruir de fato do que foi obtido por ele.
Nesses casos, é necessário direcioná-lo para o setor correto para que ele possa receber as devidas orientações.
4 – Reconheça a falha
Caso as reclamações dos clientes decorrente de um erro da empresa sejam validadas, o mais justo é reconhecer o erro e pedir desculpas.
Um levantamento da Nottingham School of Economics, do Reino Unido, mostrou que “pedidos de desculpas são mais benéficos para a empresa do que tentar compensar o cliente”.
Ainda segundo o mesmo levantamento, 45% dos clientes repensam as avaliações negativas quando tem um retorno do problema relatado acompanhado de um pedido de desculpas.
5 – Busque uma solução para as reclamações dos clientes
É essencial pedir desculpas, mas tão importante quanto, é solucionar o problema, correto? Por isso, o passo seguinte é a busca por formas de solucionar o problema relatado pelo consumidor.
E aqui, quanto mais rápido for o processo, melhor! Aumentam as chances de reverter a situação e não perder o cliente. Assim, a questão da celeridade da resolução vai conforme o tipo de problema.
6 – Tenha controle das reclamações
Pensa comigo, como você pode resolver os problemas dos seus clientes se não tiver o controle deles?
Dizer que deixa elas anotadas em um papel não é mais aceitável em pleno 2023. Por isso, conte com a tecnologia para ter este controle! Um programa de gestão adequado para a sua empresa irá auxiliar a reunir e organizar essas informações em um só lugar.
Atitudes práticas que ajudam a reduzir as reclamações dos clientes
Para evitar que reclamações sejam constantes, além de se atentar a dar seguimento às solicitações feitas pelos clientes, é preciso, também, ter ações preventivas.
Como, por exemplo, pesquisas de satisfação, auditorias, e fiscalização de processos periodicamente.
São pequenas ações de cuidado que ajudam a prevenir reclamações futuras de clientes.
06 Passos para tratar as reclamações dos clientes